カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
定義・種類・心理的影響・企業対策・法改正を徹底解説

カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメント（Customer Harassment、略称：カスハラ）とは、顧客・取引先・利用者等が、従業員や事業者に対して行う、社会通念上相当な範囲を超えた理不尽なクレームや迷惑行為のことです。具体的には、暴言、暴力、威嚇、脅迫、土下座の強要、執拗な電話やメール、SNSでの誹謗中傷など、従業員の尊厳や就業環境を害する行為を指します。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。

カスハラの本質は、顧客と従業員の間の非対称的な力関係を悪用した行為にあります。「お客様は神様」という日本特有のサービス精神は、顧客満足を追求する上では価値がある一方で、それが顧客による理不尽な要求を正当化する口実として利用されることがあります。しかし、いかなる理由があっても、従業員の人格や尊厳を侵害する行為は許されるものではありません。

カスハラの構成要素——2つの判断軸

ある行為がカスハラに該当するかどうかは、主に次の2つの観点から判断されます。

なぜいま社会問題化しているのか

カスハラが日本で社会的に注目されるようになったのは2010年代後半からですが、問題自体はそれ以前から存在していました。社会問題化の背景には、次のような要因があります。

• SNSの普及顧客がSNSで企業や従業員の対応を批判的に発信し、「炎上」が発生するようになった。企業側が炎上を恐れて顧客の理不尽な要求にも応じてしまう傾向が強まった。
• サービスの過剰品質日本のサービス業における「おもてなし」の精神が、顧客の期待を際限なく高め、少しの不満でもクレームにつながりやすい環境を作った。
• 労働者の声の高まりハラスメント問題への社会的意識の高まりにより、従業員が被害を訴えやすくなった。
• メンタルヘルスへの意識向上カスハラが従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えることが認識されるようになった。
• 人手不足の深刻化カスハラによる離職が人手不足を悪化させ、サービス業全体の持続可能性を脅かすようになった。

こうした背景のもと、2020年に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成、2025年には東京都でカスハラ防止条例が施行され、2026年には改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化が予定されるなど、法的な対策が急速に進んでいます。被害を「我慢するのが当然」とする時代は終わり、従業員を守る仕組みを整えることが企業の責務となっています。

カスハラは個々の従業員の問題ではなく、企業・社会全体で取り組むべき労働環境の課題として広く認識されつつあります。

カスハラの6カテゴリ

カテゴリごとに具体的な行為例があります。タブから選択してください。

種類別・該当し得る犯罪

カスハラ行為は、その態様によって刑法・条例上の犯罪に該当し得ます。「顧客だから何をしても許される」ということはありません。

小売業での事例

小売業は顧客との接点が多く、カスハラが最も頻繁に発生する業種の一つです。

• レジで列に並んでいた顧客が、待ち時間に不満を感じて店員を怒鳴りつける。「この店は店員が足りないんだよ」「お前のせいで時間が無駄になった」と大声で叱責する
• 購入した衣料品のサイズが合わないと来店。返品規定の期限を過ぎているにもかかわらず、「こんな服売りつけやがって」と全額返金を要求。断ると「ネットに書くぞ」と脅迫する
• 試食コーナーで大量に試食した後、購入せずに立ち去りながら「まずい」と大声で言い放つ。注意すると「客に向かってその態度は何だ」と逆上する
• 閉店間際に来店し、閉店時間を過ぎても店内に居座る。退店を促す店員に「客を追い出すのか」と怒る
• 商品の在庫切れに対して「なぜ置いていないんだ」「お前の怠慢だ」と店員個人を責める

飲食業での事例

飲食業では、味やサービスに対する個人的な感覚の相違がカスハラのきっかけとなることが多くあります。

• 料理の味が気に入らないとして、代金の支払いを拒否する。「こんなまずい料理に金は払えない」と大声で騒ぎ、他の客の前で従業員を罵倒する
• 注文から提供までの時間が長いとして、従業員を呼びつけて1時間以上にわたって説教する。「これだからこの店はダメなんだ」「上の人間を呼べ」と繰り返す
• 食事中に髪の毛が入っていたとして、食事代の全額返金に加えて「迷惑料」として数万円を要求する
• 酔った顧客が女性従業員に性的な発言をしたり、身体に触れたりする
• 料理の写真をSNSに投稿し、事実と異なる否定的なレビューを書き込んで「炎上」させる

コールセンター・カスタマーサポート

電話やメールでの対応においても、カスハラは深刻な問題です。対面ではないことから、言動がエスカレートしやすい傾向があります。

• オペレーターに対して開口一番「バカ」「無能」などの暴言を浴びせ、何を説明しても聞き入れない
• 同じクレームを1日に何十回も電話してくる。別のオペレーターにつないでも同じ内容を繰り返す
• 「お前の名前を覚えた。ネットに書いてやる」「会社に乗り込んでやる」と脅迫する
• 対応に不満を持ち、オペレーターの個人情報を特定しようとする
• 通話を録音し、切り取った音声をSNSに投稿して批判する
• 1回の通話が3時間以上に及び、対応を終了しようとすると「まだ終わっていない」「切るな」と怒る

医療・介護・公共サービス

医療機関、介護施設、行政窓口などの公共性の高いサービスでも、カスハラは深刻な問題です。

• 病院の待ち時間に不満を持ち、受付スタッフを怒鳴る。「税金を払っているんだ」「こっちは病人なのに」と理不尽な要求を繰り返す
• 介護施設で、利用者の家族が介護スタッフに対して「もっとまともな介護をしろ」「資格を持っているのか」と侮辱する
• 行政窓口で、手続きの説明に納得せず、担当者を何時間も拘束する
• 教育現場で、保護者が教師に対して理不尽な要求をし、深夜に何度も電話をかける（いわゆる「モンスターペアレント」問題）
• 救急隊員や消防署員に対して、対応の遅さを責めたり暴力を振るったりする

正当なクレームとは

企業にとって、正当なクレームは商品・サービスの改善につながる貴重なフィードバックです。適切に対応することが顧客満足の向上と信頼関係の構築につながります。正当なクレームの特徴は次のとおりです。

• ✓商品・サービスの具体的な問題点に基づいている
• ✓要求の内容が合理的で妥当な範囲である（交換、返金、修理など）
• ✓伝え方が社会通念上の範囲内である（冷静、具体的、建設的）
• ✓相手の人格を否定する言動を含まない
• ✓問題の解決を目的としている

判断基準で見るクレームとカスハラ

正当なクレームとカスハラの境界は、必ずしも明確ではありませんが、以下の判断軸で整理できます。

グレーゾーンへの対応

現場では、顧客の不満には正当な根拠があるが、その表現方法が不適切な「グレーゾーン」が存在します。対応のポイントは次のとおりです。

• 要求の内容と手段を分けて考える要求の内容に妥当性があれば、まずその部分には真摯に対応する。同時に、不適切な手段（暴言など）については「お気持ちは理解しますが、そのような言い方はお控えください」と明確に伝える。
• 組織としての判断基準を設ける個人の判断に委ねず、組織として「ここからはカスハラ」という基準を事前に定めておく。
• エスカレーション（上位者への引継ぎ）の仕組み現場の従業員が一人で判断に迷う場合に、速やかに上位者や専門チームに引き継げる仕組みを作る。

カスハラを生む4つの構造

なぜカスハラは起きるのか——社会的・構造的要因を分析します。タブから選択してください。

カスハラ直後の心理的反応

カスハラを受けた直後、従業員にはさまざまな心理的反応が生じます。これらは危険な状況に対する正常なストレス反応です。「うまく対応できなかった」と後から自分を責める必要はありません。誰でも同じ状況に置かれれば、こうした反応を示します。

慢性化した場合の精神的影響

カスハラが繰り返し行われたり、職場全体でカスハラが常態化している場合、従業員に次のような慢性的な影響が生じます。「慣れれば大丈夫」と言われることもありますが、慣れているように見えても心の深いところで傷つき続けているケースが非常に多いです。

職場全体への影響

カスハラの影響は被害を受けた個人にとどまらず、職場全体に波及します。「自分だけの問題」と思わず、組織として対処することが不可欠です。

• 離職率の上昇カスハラが原因で退職する従業員が増加する。調査によれば、ハラスメント被害者の60%以上が退職を経験しているとされる。
• モチベーションの低下カスハラを目撃した従業員も、「次は自分かもしれない」という不安から意欲が低下する。
• 生産性の低下研究では、ハラスメント被害者の生産性は約20%低下するとされている。
• サービスの質の低下従業員が顧客対応に消極的になり、サービスの質が低下する。
• 人材確保の困難カスハラが多い職場は求職者に敬遠され、人材確保がますます困難になる。
• 組織文化への悪影響カスハラが放置されている職場では、「従業員を守らない会社」という不信感が蔓延し、組織全体の士気が低下する。

身体に現れる症状

カスハラによる心理的ストレスは、さまざまな身体症状として現れます。「気のせい」「弱いだけ」ではなく、ストレスが身体に現れるのは医学的に証明された現象です。身体症状が出ている場合は、心身両面からのケアが必要です。

陥りやすい不健康な対処行動

カスハラのストレスに対処するため、不健康な行動パターンに陥ることがあります。

• 過度の飲酒仕事のストレスを「酒で忘れる」習慣。アルコール依存症のリスクが高まる。
• 過食や拒食ストレスによる食行動の乱れ。ストレス太りや栄養不足の原因に。
• 喫煙量の増加ストレス発散のために喫煙量が増える。
• 社会的引きこもり人と接することを避けるようになる。休日は外出せず自宅にこもる。
• 過重労働仕事に没頭することでストレスから逃避しようとする（ワーカホリック）。

改正労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、企業にカスタマーハラスメント対策のための雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されます。これは、パワハラ（2020年義務化）、セクハラ・マタハラに続き、カスハラにも法的な防止義務が課されることを意味します。

義務化される措置の内容は、パワハラ防止措置と同様の構成で、次のような内容が含まれる見込みです。

• ✓カスハラに関する方針の明確化と周知・啓発
• ✓相談窓口の設置と適切な対応
• ✓カスハラが発生した場合の事後の迅速かつ適切な対応
• ✓被害者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止

東京都カスハラ防止条例

2025年4月に施行された東京都カスタマーハラスメント防止条例は、全国初のカスハラに特化した条例です。次のような内容が定められています。

• カスハラの禁止何人もカスタマーハラスメントを行ってはならないことを明記。
• 顧客等の責務顧客の立場にある者がカスハラを行わないよう努める責務を規定。
• 事業者の責務カスハラ防止のための措置を講ずる努力義務を規定。
• 都の責務東京都がカスハラ防止のための啓発活動や相談体制の整備を行う。

この条例には罰則規定はありませんが、カスハラが社会的に許されない行為であることを明確に宣言し、都民全体の意識啓発を目的としています。この条例を皮切りに、他の自治体でもカスハラ防止に関する条例の制定が検討されています。

カスハラに適用される既存の法律

現行法の下でも、カスハラに該当する行為には次のような法律が適用され得ます。「顧客だから何をされても仕方ない」ということはありません。悪質な行為は法的に対処できます。

事業主の安全配慮義務

労働契約法第5条は、事業主に対して「労働者の生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をする」義務（安全配慮義務）を課しています。この義務は、顧客からの暴力・暴言といったカスハラに対しても及びます。

企業がカスハラ対策を怠り、従業員が精神的・身体的な被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性があります。つまり、カスハラ対策は企業にとって法的な義務であり、怠った場合のリスクは非常に大きいのです。

企業が取るべき5つの対策

どれか一つではなく、5つを組み合わせて初めて機能します。トップの姿勢から現場の物理対策まで、抜け漏れなく整備しましょう。

「断ってよい」と権限を与える研修で特に重要なのは「毅然と断ってもよい」「一人で抱え込まなくてよい」というメッセージを繰り返し伝えることです。長年「お客様第一」の文化で育った従業員にとって、顧客の要求を断ることには大きな心理的ハードルがあります。組織として「断ってよい」権限を与えることが、従業員の安全と健康を守る第一歩です。

その場での対処法（7ポイント）

カスハラに遭遇した際の具体的な対処法です。「備えあれば憂いなし」という姿勢が自分を守ります。

• 冷静さを保つ：相手の怒りに感情的に反応しない。深呼吸をして冷静さを維持する。相手と同じ土俵に乗ると事態が悪化する
• 傾聴し、共感を示す：まずは相手の話を聴き、「ご不便をおかけして申し訳ありません」と共感を示す。ただし不当な要求に同意するわけではない
• 事実を確認する：感情的な言い分と事実を分離し、何が問題なのかを具体的に確認する
• できることとできないことを明確にする：「こちらとしてお応えできることは○○です」と対応可能な範囲を明確に伝える
• 一人で対応しない：カスハラと感じたら、できるだけ早く上司や同僚に助けを求める。一人で抱え込まない
• 記録を取る：日時、相手の言動、目撃者などを記録する。録音が可能な場合は録音する
• 対応を打ち切る：暴言や暴力が続く場合は、「これ以上の対応はいたしかねます」と明確に告げる。身の安全が脅かされる場合はその場を離れて警察に通報する

対応時に使える言い回し（スクリプト）

カスハラへの対応で使える具体的な言い回しを紹介します。

• ✓「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。ただ、そのような言い方をされますと、対応が難しくなってしまいます」
• ✓「お気持ちはよく分かります。しかし、○○のご要求にはお応えしかねます」
• ✓「大変恐れ入りますが、暴言を頂戴いたしますと、対応を中止せざるを得ません」
• ✓「上席の者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
• ✓「弊社としてお応えできる範囲は○○までとなります。それ以上のご要望については、然るべき機関にご相談いただけますでしょうか」
• ✓「これ以上のご対応はいたしかねますので、お帰りいただけますよう、お願いいたします」
• ✓「お客様の安全と当方従業員の安全のため、警察に連絡させていただきます」

メンタルヘルスのセルフケア

カスハラのストレスから自分の心を守るために、以下のセルフケアを実践してください。セルフケアは「甘え」ではなく、長く働き続けるための必要なメンテナンスです。

業種別のカスハラ発生状況

自分の業種の特徴を知ることが、適切な対策の第一歩になります。

深刻化する介護・医療現場のカスハラ

介護・医療現場でのカスハラは、人手不足が深刻な中で特に大きな問題となっています。利用者やその家族からの理不尽な要求、暴言、暴力に悩む従業員は少なくありません。

この分野でのカスハラの難しさは、サービスの対象が「患者」や「要介護者」という弱い立場の人々であることにあります。「患者の権利」「利用者本位」という理念のもと、従業員が不当な扱いに耐えることが「仕事の一部」として暗黙のうちに求められてきました。

「利用者のためにも、従業員を守る」従業員の心身の健康が損なわれれば、ケアの質の低下と人材の流出につながり、結果的にサービスを利用するすべての人に悪影響を及ぼします。「利用者のためにも、従業員を守る」という視点が不可欠です。

加害者の心理的背景

カスハラ加害者にはいくつかの心理的パターンが見られます。これらの背景はカスハラを正当化するものではありません。

自分が加害者にならないための4つの心がけ

誰でも、不満やストレスを感じたときに攻撃的になる可能性があります。日常的に意識しておくことで、感情的になりやすい場面でも適切な行動を取れるようになります。

• 従業員も同じ人間であることを意識する：カウンターの向こうにいるのは、あなたと同じように家族がいて、悩みを抱えた一人の人間です
• 要求と感情を分ける：不満があるときは、感情をぶつけるのではなく、具体的な要望を冷静に伝えましょう
• 自分のストレスの管理：日常のストレスのはけ口をサービス業の従業員に向けていないか、自分を振り返りましょう
• 「ありがとう」の習慣：サービスを受けたら「ありがとう」と伝える習慣をつけましょう。感謝の言葉は、従業員にとって大きな力になります

公的機関の相談窓口

民間の支援団体・サービス

• ココトモチャットで無料相談が可能。メンタルヘルスに関する悩みを匿名で相談できる
• いのちの電話0120-783-556（24時間・無料）。精神的に追い詰められている方の相談
• EAP（従業員支援プログラム）企業が契約する外部のカウンセリングサービス。会社を通さず直接相談可能な場合が多い
• 産業医職場のメンタルヘルスに関する相談。50人以上の事業所には選任が義務化
• NPO法人 労働相談センター職場のハラスメントに関する無料電話・メール相談

相談のポイント

• ✓カスハラの内容を具体的に記録（日時、相手の言動、自分の対応、目撃者）して持参する
• ✓体調面の変化（不眠、食欲不振、不安など）があれば伝える
• ✓会社の対応（相談窓口の有無、上司の対応など）についても情報共有する
• ✓「こんなことで相談していいのか」と悩む必要はありません。少しでもつらいと感じたら相談してください

よくある質問